コールセンター・スーパーバイザー向け研修を実施

本年5月27日と7月28日の2回に分け、当社コンサルタント篠崎氏により、株式会社セゾンパーソナルプラスとJPN債権回収株式会社のコールセンターのスーパーバイザー (以下、SV)向け研修が実施されました。

 当研修は、コールセンターの運営等の基礎を中心とした「基本研修」と、SVとしてのノウハウ等を習得する「応用研修」という2部構成(各回4時間)で実施され、両社から各回15名のSVが出席しました。

具体的には1回目はコールセンターの基礎である「コールセンターとは」 から始まり、SVの役割、オペレータの育成方法、お客様満足度向上、コール センター運営上の課題、コールセンターに関する労働法全般、コンプライアンス、ファシリティーのあり方等について、2回目はコールセンターの 生産性向上、品質向上や具体的に実際のログ(録音)を使用した モニタリングの実施やオペレータの評価方法など具体的かつ幅広い内容で 行われました。

研修には、参加したSV同士のグループ討議も取り入れられました。各SVが抱える課題等について話し合い、解決策等を議論し、講師から適時コメントがなされるなど、SVたちの日頃の悩みが解消された研修にもなりました。

参加者からは、「2回にわたって実施された研修内容は現場に持ち帰り実際に応用できる実践的なもので有意義だった」という評価の声が寄せられました。

応用研修の最終プログラムでは、他社のコールセンター見学として、損保ジャパン日本興亜社の新宿にある事故受付センターへの見学が行われました。

同社のコールセンターの現場で同社のSVがどのようにオペレータを指導しているか確認した後、同社の研修室で同社のSVの皆さんと経験交流を行いました。アウトバウンドとインバウンドセンターとの違いや業界は異なるものの他社のコールセンターの運営実態を体感できたこと、他社のSVの生きた経験談を聴け、今後の業務に大いにプラスになったという感想が聞かれました。

この研修に先立ち、講師によるJPN債権回収株式会社のコールセンター診断も実施されました。具体的には、講師が同社のコールセンターの現場を2日間モニターし、実際の運営実態を把握した上で詳細に分析し、それらの問題点・課題等をレポートにまとめ、経営陣にプレゼンテーションするというものです。その結果、経営陣からは「診断の数々の指摘は厳しかったが、同社のコールセンター変革のため大いに参考になった」という評価をいただきました。